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La experiencia del cliente no es tan diferente de una orquesta.

Una orquesta moderna completa puede tener más de 100 músicos tocando más de una docena de instrumentos diferentes, trabajando armoniosamente para producir un sonido.

Cada músico de una orquesta tiene años de formación y miles de horas de práctica. Son maestros de sus instrumentos. Pero incluso en una sala de maestros, hay una persona a cargo de mantener a todos sincronizados: el director.

El papel del director es crear música cautivadora coordinando (y sacando lo mejor de) más de 100 músicos.

En su negocio, utiliza una docena de herramientas (instrumentos) de marketing diferentes para administrar diferentes partes de la experiencia de su cliente. Herramientas como:

  1. Redes sociales
  2. Automatización de marketing
  3. Chat en vivo
  4. Correo de propaganda
  5. Transporte
  6. comercio electrónico
  7. Comunicación del equipo
  8. Analítica
  9. Éxito del cliente
  10. Desarrollo
  11. programación de calendario

La demanda de automatización de marketing se ha triplicado en los últimos cinco años porque la cantidad de productos de software empresarial se está disparando. Las empresas como la suya quieren usar la mejor herramienta para cada trabajo, lo que significa que todos usan cada vez más herramientas que necesitan comunicarse entre sí.

Cuando las herramientas necesitan hablar, las empresas recurren a la orquestación de marketing.

¿Qué es la orquestación de marketing?

La orquestación de marketing es la coordinación de datos de múltiples plataformas, con el objetivo final de crear una experiencia de cliente más conectada. La orquestación de marketing hace que sus herramientas existentes sean más poderosas al conectarlas directamente con los datos de sus clientes.

La orquestación hace que todas sus herramientas (incluido el marketing, las ventas y el éxito del cliente) sean más eficaces:

  • Marketing. Escape Campervans prepara su marketing para el futuro con mensajes personalizados para el cliente en función de la cantidad de cotizaciones, viajes y reservas que tiene el cliente.
  • Ventas. Fuera de la temporada de crecimiento, Floret Flowers combina datos de Shopify en tiempo real para enviar correos electrónicos de ventas indirectas específicas de semillas, bulbos y flores que un cliente ha comprado.
  • Éxito del cliente. Los clientes actuales de Koia que interactúan con un programa de referencia pueden recibir recursos adicionales para gamificar la defensa de la marca.

Bien orquestado, el número de herramientas que utiliza en su empresa se convierte en una ventaja competitiva en lugar de una carga.

¿Cómo ayuda la orquestación de marketing a su empresa?

La orquestación de marketing es una respuesta a un cambio en la forma en que los clientes esperan comprar un producto o servicio:

  • Un gran producto ya no es suficiente para que los clientes regresen
  • Los compradores buscan conexiones más personales
  • El “tiempo” es la mayor barrera para una gran experiencia del cliente
  • Una experiencia de cliente "bien" no está bien

Necesita varias herramientas para satisfacer las necesidades de sus clientes y preparar su negocio para el futuro. La combinación de herramientas y tecnología tiene un beneficio compuesto para su negocio, lo que le permite tratar a cada cliente como si fuera el más importante, ya sea que tenga 10 o 10 millones.

Cuando sus herramientas de marketing están bien orquestadas, su audiencia hará tres cosas:

  1. Compre más: el 86 % de los compradores pagará más por un producto o servicio si recibe una mejor experiencia de cliente. (PWC)
  2. Compre con más frecuencia: el 49 % de los compradores han realizado compras impulsivas después de recibir una experiencia más personalizada. ( segmento)
  3. Recomendar a otros clientes: los clientes leales tienen cuatro veces más probabilidades de recomendar a un amigo a la empresa. (Nielsen)

Dado que no hay dos empresas iguales, la creación de una orquestación de marketing de experiencia personalizada tendrá un aspecto diferente para cada empresa.

¿Cómo se ve la orquestación de marketing en acción?

La orquestación de marketing puede ser extremadamente efectiva. Koia, por ejemplo, aumentó las ventas en línea en un 92 % al organizar algunas herramientas básicas. Así es cómo:

Cómo se ve la orquestación de marketing en Koia

  1. Cuando un nuevo suscriptor se suscribe al boletín de Koia en Activecampaign, el suscriptor ingresa a una serie de bienvenida que lo educa y comparte promociones y cupones.
  2. Si el nuevo suscriptor abre correos electrónicos y hace clic en los enlaces, se agrega a una audiencia personalizada de Facebook para futuros objetivos.
  3. El suscriptor también es reclutado, por correo electrónico, para unirse al programa de fidelización de Koia Krew.
  4. Su información se agrega automáticamente a una hoja de Google, donde el equipo de Koia puede ver rápidamente quién es nuevo en el programa.
  5. Koia utiliza ActiveCampaign CRM para realizar un seguimiento de las "misiones" que ha completado el suscriptor, así como también dónde compran.
  6. El equipo de Koia usa la ubicación del suscriptor para localizar sus esfuerzos, llegando a los suscriptores que usan Amazon Fresh con diferentes desafíos que los suscriptores que normalmente compran en Whole Foods.

Entonces, ¿cómo sería esto para su negocio?

En un negocio de comercio electrónico, la orquestación de marketing puede verse así:

Un ejemplo de orquestación de marketing en un negocio de comercio electrónico

  1. Un miembro de su audiencia ve un anuncio de Facebook y hace clic en su tienda Shopify, pero no compra
  2. Miembro de la audiencia de software de marketing por correo electrónico un correo electrónico de recordatorio, incluido el envío gratuito al día siguiente para cumplir con los plazos de vacaciones
  3. El miembro de la audiencia abre el correo electrónico, recuerda que quería comprar el artículo como regalo de vacaciones, aprecia la actualización de envío y compra
  4. CRM le permite a Facebook saber que el artículo ha sido comprado y que deja de mostrar el anuncio
  5. Unos días después, tu CRM verifica con Shopify para confirmar la entrega
  6. Shopify confirma que el producto ha sido entregado
  7. CRM observa que este cliente ha gastado más de $ 1,000 con usted este año
  8. El mensaje se publica en su canal de Slack de atención al cliente para darle al cliente una llamada telefónica personal o un correo electrónico para superar este hito
  9. El marketing por correo electrónico envía al cliente una solicitud para revisar

En contraste, un negocio de software B2B, la orquestación de marketing puede verse así:

Un ejemplo de orquestación de marketing en un negocio de software B2B

Leyenda para escaneo de personas

  1. El software de marketing basado en cuentas (ABM) advierte que un miembro específico de la audiencia ha visto la página de precios en su sitio web
  2. El correo electrónico se activa para ser enviado a ese miembro de la audiencia
  3. El miembro de la audiencia hace clic en un enlace de Calendly para programar una demostración del producto, pero no completa el registro
  4. Se envía un segundo recordatorio por correo electrónico a los miembros de la audiencia para recordarles que completen su registro de demostración
  5. El miembro de la audiencia abre el correo electrónico, hace clic en el enlace y programa una demostración con un ejecutivo de cuenta
  6. El evento del calendario se agrega a ambos calendarios.
  7. El mensaje se publica en el canal de Slack y etiqueta al ejecutivo de cuenta
  8. Se crea un prospecto en Salesforce

La orquestación de marketing no solo maneja su negocio, sino que también elimina muchos de los errores que provienen del error humano, como:

  • Mostrar los mismos anuncios de Facebook a los clientes que ya han comprado
  • Envío de emails con descuentos a clientes que ya están en proceso de compra
  • Ponerse en contacto con clientes potenciales que no están interesados

Cuando sus herramientas están debidamente orquestadas, brindando una experiencia de cliente más individualizada, ahorra dinero y, lo que es más importante, tiempo.

Que sigue

Cuando sus herramientas de marketing, ventas y éxito del cliente están bien orquestadas, todo funciona mejor.

¿Cuál es el objetivo principal de la orquestación de marketing?

El objetivo es garantizar que todos los recursos de su empresa trabajen juntos para lograr el objetivo final de mejorar el recorrido del cliente, asegurándose de que los equipos y las herramientas separados no estén tirando en diferentes direcciones.

¿Qué es la orquestación de campañas?

La orquestación de campañas es un proceso de marketing lineal, y algo estático, de creación, implementación y análisis de campañas a través de múltiples canales para crear una experiencia de cliente.

¿Qué es el marketing contextual en el marketing digital?

El marketing contextual es un modelo de estrategia de marketing en línea en el que las personas reciben publicidad dirigida en función de sus términos de búsqueda o comportamiento de navegación reciente.

Video: marketing orchestration